aoko's blog

社会に出て困難を感じる人へ(社会人・事務・貿易事務スキル・生きる術?など)

消費者からの問い合わせ・クレームに対応する◎BtoC業務について

 

 一般のお客様からの問い合わせにドキドキしながら対応したことはありませんか?この記事では、トーク例を交えた対応方法や応答の心構えなどを書いています。

 

目次:

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BtoCの「やりにくさ」

取引先の担当者と話すのと、一般のお客様からの問い合わせに対応するのとは心理的な負担がずいぶん違うように感じるのですがいかがでしょうか?

 

ビジネス用語では会社同士の取引をBtoB、会社と消費者の取引をBtoCと表現するのを時々見かけます。

それぞれ[Business to Business]と[Business to Customer]の略です。Customerが消費者です。仮に一般のお客様のからの問い合わせに対応する場合は、B to Cの業務といったりします。

 

おそらなく「慣れ」なのでしょうけれど、普段社内や取引先との話が多い人にとって、このB to Cの対応というのはハードルが高いのです・・・。

 

緊張感の理由の1つには口コミ文化が浸透しているという点もあります。「失敗してネットに書かれたらどうしよう」というのは誰しもよぎるのではと思うのです。

 

もう1つは、相手の出方の問題です。

BtoBの場合は、相手も会社の看板を背負っていることもあり、いわゆるビジネスマナーに則って問い合わせやクレームをしてくることが通常です。(そうでない人も中にはいますが・・・) 

ところが一般のお客様からの問い合わせになると、ビジネスマナーって何?おいしいの?という感じで高圧的であったり、やや一方的な態度で来られることが度々あります。 

 

以上の、口コミとビジネスマナーの有無という2点が個人的にBtoCのやりにくいと思うところです。

 

お客様は神様ではないが、完全に対等ということでもない

 

例外はありますが、消費者側の意識として「自分は悪くなくて、会社側に非がある」という姿勢になりがちです。

例えば、「使い方がわからなくて困る」という気持ちが、電話ではわかりにくいという文句になって表出するのです。

あるいは、最初は困ったという気持ちだけだったのが、だんだんと腹立ちに変わってしまうこともあります。

 

このような苛立ちや怒りを抱えたお客様にどのように接することが良いと思いますか?

 

まずは、相手の困惑や怒りを受け止めて丁寧にお詫びをします。

 

こちらの非を認めるえことにならないか?そんな心配があろうかと思います。そうではありません。

 

「ご不便をおかけして申し訳ございません。」

 

このような言い方をすれば、不便な思いをしてしまっているというお客様の立場に寄り添いながら、会社の立場も守って謝罪ができます。

 

困難な電話には折り返す

 

適当な回答は避けた方が良いです。お客様の混乱を招き、事態が悪化してしまいます。わからないことは丁寧に謝罪して折り返し電話するようにしましょう。

 

「誠に申し訳ございませんが、一旦確認いたしますので、後ほど折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか。」

 このように、お名前と電話番号を聞きます。

 

「恐れ入ますが確認のため復唱させていただきます。〇〇様のお電話番号は、090-1111-1111でよろしいでしょうか?」

必ず復唱確認するようにしましょう。

 

重大なクレームと思われる場合

 

不良品のお問い合わせで、深刻な問題の報告を受けた場合は事情が違います。

例えば部品落下や発煙などが考えられます。これに関しては事実かどうかよりも、まずは謝罪が必要かと思います。

 

「さようでございますか。大変ご迷惑をおかけして申し訳ございません。おけがはございませんでしたか?」

このように相手の状態に気遣いが必要な場合もあります。

 

この後の対応は会社毎のマニュアル次第になりますが、基本的にはすぐに返品や返金の対応が必要だと思います。

そして原因究明のために製品の返品を丁寧にお願いしましょう。不具合品を放置しておくのはその企業の姿勢も疑われかねません。

 

限度を超えた謝罪要求、無理な要求を受けたら

 

まず、この手の話は担当者では決められないことなので、電話口では丁寧に謝罪して折り返しかけ直すようにしましょう。できないことを承ると話をこじらせますので、その場で返事をするのは避けたいです。

 

限度を超えるというのは、例えば返品や返金に応じているのにそれ以上の金銭を要求してくるケースです。直接的に言わなくても「機会損失だ。この損失にどうやって責任を取ってくる?」というように過剰な追及を繰り返し言ってくるのです。

 

たとえ不手際や不具合があった場合でも、対応には限度があります。その場合は、それ以上は対応しかねることをハッキリと伝えてもいいのではと個人的には思います。

しつこく連絡を取ってくる場合には、以降は弁護士を通してくださいと伝えることも可能だと思いますが、この辺りは会社の方針次第ということになるかと思います。

 

話し方のポイント=相手のペースに巻き込まれない

消費者対応の話し方で大切なのは、相手のペースに巻き込まれないことが大切です。相手が多少苛立っているようでもこちらは落ち着いて常に一定のペースで話します。

 

気の済むまで文句を言いたい人には相槌を打って話を聞きます。話を遮らないように、ときどき「仰るとおりだと思います」と気持ちに寄り添った合いの手入れます。

 

相手のペースに飲まれそうになる、というのは逆に言うとこちらの不安や動揺は相手に伝わります。難しいですが落ち着きましょう。心の中はパニックでも良いので話だけ落ち着きます。

 

それから、オペレーターっぽく話す必要はないので構えなくて大丈夫です。あなたの声と言葉で話して良いのです。できないものを取り繕うとするよりも、あなたの真剣さや誠実さが伝わると思います。

 

いろいろ書きましたが、あまり神経をとがらせなくても大丈夫かなと思います。最初は緊張もありますが、慣れてくれば普通に話せるようになると思います。

 

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