aoko's blog

社会に出て困難を感じる人へ(社会人・事務・貿易事務スキル・諸々の生きる術など)

小さい規模のカスタマーサービス、社内フロー図◎中小企業の雑務

 

小さい規模でとりあえず「フリーダイヤル」を設置する場合の社内体制の整え方についてフロー図を用いて大まかに方向性を紹介します。

(この記事の本命は、後半に記載するnoteの紹介です。)

目次:

受付窓口

カスタマーサービスの窓口は主に3つ考えられます。

・フリーダイヤル

・問い合わせフォーム

・メール

 

扱う商材によりますが、購入対象が老若男女と幅広いのであれば、どなたも問い合わせられるように全てカバーしておいた方が良いと思います。

 

社内体制フロー図

このフロー図には4者登場します。

4者とは、顧客カスタマーサービス部門(以後、CS)、処理部門仕入部門です。

第1段階は問い合わせのみです。

第2段階は返品を受け付けて、諸々の処理が発生します。

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上記フロー図における返品を受け付けた後の処理についてですが、CS担当者は不良品等について仕入部門に報告し、仕入部門はサプライヤーへ報告をするような体制になっています。

例えば同種の問い合わせや不具合にいち早く気付けるのは、カスタマーサービス担当者なので、仕入部門との情報共有が適切に行われることが大切です。

 

尚、中小企業の実態として、小さなCS部門は既存の人材(どこかに部門の人材)が兼務することになると思います。また、大きな会社においては故障品の取り扱いを行うのは仕入部門ではなく、品質管理部門になるかと思います。 

 

noteの紹介

電話応答の台本や、このフロー図などをnoteのマガジン形式でまとめました。ブログよりも見やすいかなと思ったのでnoteにしました。

よろしければご参考ください。

 

▼こちらが、noteでまとめている【マガジン】です。

note.mu

 

▼上記マガジンの記事一覧(追記:19.11.26時点で9件)

【フォーマットの見本を用いて、わかりやすい解説に努めています。】

初期不良の問い合わせ、電話台本@中小企業のカスタマーサービス|青子|note

応答体制@中小企業のカスタマーサービス|青子|note

社内体制@中小企業カスタマーサービス|青子|note

問い合わせ内容の記録@中小企業のカスタマーサービス|青子|note

部門の独立性と情報共有@中小企業のカスタマーサービス|青子|note

返品受け付けの記録管理@中小企業のカスタマーサービス|青子|note

修理・交換の記録を一覧にする@中小企業のカスタマーサービス|青子|note

顧客向け報告書を作成する@中小企業のカスタマーサービス|青子|note 

作成するフォーマットや作成目的を確認する@中小企業のカスタマーサービス|青子|note

 

恐れ入りますが、ご指摘等ありましたらお問い合わせください。ご質問にもわかる範囲で回答したいと思っています。

尚、この記事を含めて全ての記事は、私の業務経験をベースに完全に趣味で書いていますので厳しいご指摘はご容赦願いたいと思います・・・。