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会社の顔になる!電話対応とメモの基本を確認しよう◎

 

電話口の対応はそのまま会社の印象へ直結するといっても過言ではありません。ポイントや注意点を抑えて、スムーズな対応を身に着けていきましょう。 

相手の顔が見えない電話対応は、少しやりづらさを感じることがあるかと思いますが、慣れてしまえば気にならなくなりますからご安心を。

 

目次:

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電話の取次ぎー会話事例

新人のうちは、自分宛の電話ではなく、先輩上司への取り次ぎがメインになると思います。

上司宛てにかかってきた電話を例に流れを見ていきましょう。

 

ーーーーーーーーー

アナタ:はい、株式会社あいうえおでございます。

 

先方:かきくけこの佐藤です。

 

アナタ:お世話になっております。

 

先方:お世話になります。田中様はお手すきでしょうか?

→アナタが席を見ると本人が見当たりません。

 

アナタ:…確認いたしますので少々お待ちください。

→一旦電話を保留にし、確認します。

 

アナタ:大変お待たせしております。申し訳ありませんが、田中は席を外しております。社内にはおりますので、よろしければ戻り次第折り返しさせるよう申し伝えますがいかがいたしましょうか?

 

先方:じゃぁお願いできますか?

 

アナタ:承知いたしました。恐れ入りますが、お名前と折り返し先のお電話番号をいただけますでしょうか?

→最初に名前を聞き逃してしまった場合、ここでもう一度聞いてOKです。

 

先方:090-1111-1111 です。かきくけこの佐藤です。 

 

アナタ:かしこまりました。確認のため復習いたします。ご連絡先は090-1111-1111でお間違いないでしょうか?

 

先方:はい、合ってます。

 

アナタ:ありがとうございます。それでは田中が戻り次第申し伝えますので。

 

先方:はい、よろしくどうぞ。失礼します。

 

アナタ:失礼いたします。

ーーーーー

アナタが、受話器を置いて時刻を見ると14:30になっていました。

 

ここまでが一連の流れとなります。

 

メモを取るポイント

この流れを参考に何を控えるのかポイント確認しましょう。

 

応答した電話が、

・何時頃で、

・誰から、

・誰宛てで、

・どうしてほしいのか?

を正確に控えます。

 

例えばこの事例について確認しますと、電話は、

・6月19日14:30頃で、

 

・かきくけこの佐藤さんから、


・田中さん宛てで、

 

・戻り次第、折り返し090-1111-1111まで電話してほしい

というメモを取り、田中さんへ渡します。

 

電話口での話し方について

つづいて、話し方についても確認していきましょう。声のトーンや口調で相手の受け取る印象が変わってくることに配慮が必要です。

 

*対面でしゃべるときよりも+10%くらい口を開けてクリアに発音する。

 

*焦らなくてOK。落ち着いてしゃべる。

 

不愉快も愉快も表に出さず、フラットな気持ち電話に応じる。

 

*頷くタイミングで「はい」や「ええ」と声に出して応じる。
 (相手の話が途切れないときは、小声で素早く応じる)

 

顔やしぐさを見ることができない分、相手は「こちらの話が伝わっているだろうか」「ちゃんと話を聞いているだろうか」といった不安を持ちやすくなります。

対面で話すよりも気持ちが繊細になるのです。

こうした不安を減らすために、こちらが落ち着いて話を聞き、相槌や復唱確認をすることがとても大切です。

 

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